6 رویکرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در سال 2018 و آینده نرم افزارهای CRM

نرم‌ افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سال ۲۰۱۸ شاهد تغییرات بزرگی بودند که همچنان آینده این صنعت را شکل می‌دهند. از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین برای پیش‌بینی رفتار مشتریان گرفته تا ادغام با شبکه‌های اجتماعی، این سیستم‌ها در حال تبدیل شدن به ابزاری هوشمند و کاملاً شخصی‌سازی‌ شده هستند.

اتوماسیون فرآیندهای فروش و پشتیبانی، امنیت داده‌ها و قابلیت دسترسی ابری نیز از دیگر روندهای مهم این حوزه محسوب می‌شوند. در این مقاله، شش رویکرد کلیدی CRM در سال ۲۰۱۸ و آینده این نرم‌ افزارها را بررسی خواهیم کرد.

برای کسب اطلاعات راجب نحوه خرید و استفاده از نرم افزار CRM همین حالا تماس بگیرید.

۶ روند برتر در نرم‌ افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سال‌های اخیر دستخوش تغییرات چشمگیری شده است. رشد فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی، تحلیل داده‌ها، اتوماسیون و رایانش ابری باعث شده که نرم‌ افزارهای CRM نه‌ تنها به ابزاری برای ثبت اطلاعات مشتریان تبدیل شوند، بلکه به یک دستیار هوشمند برای پیش‌بینی رفتار مشتری، بهینه‌سازی فرآیندهای فروش و افزایش رضایت مشتریان بدل گردند.

۱. ادغام هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین در CRM

چگونه CRMها هوشمندتر می‌شوند؟

هوش مصنوعی و یادگیری ماشین در CRM، نقش بسیار مهمی در تحلیل داده‌های مشتریان، پیش‌بینی رفتار آن‌ها و بهینه‌سازی استراتژی‌های فروش دارند. به کمک این فناوری، سیستم‌های CRM می‌توانند الگوهای خرید مشتریان را شناسایی کنند، پیشنهادات سفارشی ارائه دهند و فرآیندهای دستی را خودکار کنند.

مثال کاربردی:

• Salesforce Einstein AI به کاربران این امکان را می‌دهد که به‌طور خودکار فرصت‌های فروش را اولویت‌بندی کنند و مشتریانی که احتمال خرید بالاتری دارند را شناسایی کنند.
• HubSpot CRM از هوش مصنوعی برای تحلیل ایمیل‌های دریافتی و تشخیص نیازهای مشتریان بر اساس متن مکالمات آن‌ها استفاده می‌کند.

۲. افزایش استفاده از CRMهای ابری (Cloud-Based CRM)

چرا CRMهای ابری محبوب‌تر شده‌اند؟

با پیشرفت فناوری رایانش ابری، بسیاری از شرکت‌ها از نرم‌ افزارهای CRM سنتی که نیاز به نصب و نگهداری دارند، به نسخه‌های ابری که از هر مکانی قابل دسترسی هستند، مهاجرت کرده‌اند. CRMهای ابری انعطاف‌پذیری بیشتری دارند و هزینه‌های زیرساختی را کاهش می‌دهند.

مثال کاربردی:

• Zoho CRM یک CRM ابری است که تیم‌های فروش می‌توانند از طریق هر دستگاه و هر مکانی به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند.
• Microsoft Dynamics 365 به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که از فضای ابری برای ذخیره‌سازی داده‌ها، گزارش‌گیری آنی و یکپارچه‌سازی با سایر ابزارهای مایکروسافت استفاده کنند.

۳. تحلیل داده‌های مشتری (Customer Data Analytics) برای تصمیم‌گیری بهتر

چگونه داده‌ها تجربه مشتری را بهبود می‌بخشند؟

تحلیل داده‌ها یکی از کلیدی‌ترین روندهای CRM است. نرم‌ افزارهای پیشرفته می‌توانند اطلاعات رفتاری مشتریان را پردازش کنند، ترجیحات آن‌ها را بشناسند و بر اساس این داده‌ها پیشنهادات هدفمندی ارائه دهند.

مثال کاربردی:

• یک فروشگاه آنلاین از CRM HubSpot برای ردیابی رفتار مشتریان در سایت، شناسایی علاقه‌مندی‌های آن‌ها و ارسال پیشنهادات سفارشی از طریق ایمیل استفاده می‌کند.
• Salesforce از تحلیل داده‌های مشتریان برای تشخیص روندهای بازار و ارائه راهکارهای بهینه برای افزایش فروش بهره می‌برد.

۴. یکپارچه‌سازی CRM با سایر ابزارها (Integration with Other Systems)

چرا CRMهای مدرن باید با سایر ابزارهای کسب‌ و کار هماهنگ شوند؟

CRMهای امروزی باید قابلیت ادغام با نرم‌ افزارهای حسابداری، اتوماسیون بازاریابی، پشتیبانی مشتری، مدیریت پروژه و شبکه‌های اجتماعی را داشته باشند. این ادغام باعث افزایش کارایی تیم‌ها و بهبود هماهنگی میان بخش‌های مختلف کسب‌ و کار می‌شود.

مثال کاربردی:

• Mailchimp (ابزار ایمیل مارکتینگ) با Salesforce CRM ادغام می‌شود تا تیم بازاریابی بتواند نرخ باز شدن ایمیل‌ها و رفتار مشتریان پس از دریافت ایمیل را بررسی کند.
• Zendesk (نرم‌ افزار پشتیبانی مشتری) با HubSpot CRM هماهنگ می‌شود تا تمام مکالمات و درخواست‌های مشتریان به‌طور خودکار در پروفایل آن‌ها ذخیره شود.

۵. اتوماسیون فرآیندهای فروش و بازاریابی (Sales & Marketing Automation)

چگونه CRMها به بهینه‌سازی فرآیندهای فروش کمک می‌کنند؟

اتوماسیون یکی از تحولات مهم در CRM است که باعث کاهش کارهای دستی، افزایش سرعت پیگیری مشتریان و بهبود فرآیندهای فروش می‌شود. از ارسال ایمیل‌های خودکار گرفته تا مدیریت وظایف تیم‌های فروش، CRMهای امروزی بسیاری از مراحل را به‌صورت خودکار انجام می‌دهند.

مثال کاربردی:

• Pipedrive CRM از اتوماسیون برای پیگیری سرنخ‌های فروش و ارسال یادآوری‌های خودکار به نمایندگان فروش استفاده می‌کند.
• HubSpot CRM امکان ارسال ایمیل‌های شخصی‌سازی‌ شده به مشتریان در زمان مناسب را دارد که باعث افزایش نرخ تبدیل می‌شود.

۶. تمرکز بر امنیت داده‌های مشتریان (Data Security & Privacy)

چرا امنیت در CRM اهمیت دارد؟

با افزایش تهدیدات سایبری و قوانین سخت‌گیرانه‌ای مانند GDPR (مقررات عمومی حفاظت از داده‌ها)، شرکت‌ها باید امنیت داده‌های مشتریان را در اولویت قرار دهند. CRMهای مدرن امکاناتی مانند رمزگذاری داده‌ها، احراز هویت چندمرحله‌ای و کنترل دسترسی پیشرفته را ارائه می‌دهند.

مثال کاربردی:

• Salesforce CRM قابلیت احراز هویت چندمرحله‌ای (MFA) دارد که از دسترسی غیرمجاز به داده‌های مشتریان جلوگیری می‌کند.
• Zoho CRM امکان مدیریت سطح دسترسی کارکنان به داده‌های مختلف مشتریان را فراهم می‌کند تا از نشت اطلاعات جلوگیری شود.

آینده CRM؛ چه تغییراتی در مدیریت ارتباط با مشتری انتظار می‌رود؟

نرم‌ افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سال‌های اخیر دچار تحولات قابل توجهی شده‌اند و انتظار می‌رود که این تغییرات در آینده نیز با سرعت بیشتری ادامه پیدا کند. شرکت‌ها برای افزایش تعامل با مشتریان، بهینه‌سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی و بهبود تجربه مشتری، نیاز به CRMهای پیشرفته‌تر، هوشمندتر و منعطف‌تر دارند.

۱. افزایش نقش تعاملات شخصی‌سازی‌شده (Hyper-Personalization)

CRM چگونه تعاملات را دقیق‌تر و شخصی‌تر می‌کند؟

یکی از مهم‌ترین تغییرات آینده CRM، تمرکز بر شخصی‌سازی عمیق‌تر تعاملات است. مشتریان امروزی انتظار دارند که پیام‌ها، پیشنهادات و ارتباطات برندها کاملاً مطابق با نیازها و علایق آن‌ها باشد. نرم‌ افزارهای CRM آینده با استفاده از داده‌های رفتاری مشتریان، نیازهای آن‌ها را قبل از مطرح شدن پیش‌بینی خواهند کرد و پیشنهاداتی هدفمند ارائه خواهند داد.

نمونه‌های کاربردی:

• یک CRM پیشرفته می‌تواند بر اساس داده‌های خرید مشتریان، پیشنهادات اختصاصی برای هر فرد ارسال کند، به‌طوری‌که هیچ دو مشتری تجربه مشابهی نداشته باشند.
• سیستم‌های CRM آینده ممکن است با حسگرهای اینترنت اشیا (IoT) ادغام شوند تا بر اساس عادات استفاده مشتریان، پیام‌های شخصی ارسال کنند. به‌عنوان مثال، یک شرکت لوازم‌ خانگی می‌تواند در صورت کاهش سطح فیلتر آب یخچال، به مشتری یادآوری کند که آن را تعویض کند.

۲. ظهور CRMهای بدون رابط کاربری (UI-less CRM)

CRM بدون پنل و فرم‌های سنتی، آیا ممکن است؟

CRMهای آینده ممکن است نیازی به رابط کاربری سنتی نداشته باشند. بسیاری از فعالیت‌های مرتبط با مدیریت مشتریان می‌توانند از طریق دستیارهای صوتی، ایمیل‌ها، پیام‌های متنی و اپلیکیشن‌های هوش مصنوعی مدیریت شوند. این یعنی کاربران دیگر لازم نیست وارد نرم‌ افزار CRM شوند تا اطلاعات مشتریان را مشاهده یا به‌روز کنند.

نمونه‌های کاربردی:

• یک دستیار صوتی مانند Amazon Alexa یا Google Assistant می‌تواند به نماینده فروش اطلاع دهد که "مشتری X امروز درخواست استعلام قیمت داده است"، بدون اینکه نیاز به ورود به نرم‌ افزار CRM باشد.
• هوش مصنوعی می‌تواند ایمیل‌ها و پیام‌های مشتریان را تحلیل کند و اطلاعات را مستقیماً در CRM ثبت کند، بدون نیاز به ورود دستی داده‌ها توسط کارکنان.

۳. جایگزینی تعاملات سنتی با متاورس و واقعیت افزوده (AR & Metaverse in CRM)

آیا CRMها وارد دنیای مجازی می‌شوند؟

با گسترش فناوری متاورس و واقعیت افزوده (AR)، روش‌های تعامل برندها با مشتریان تغییر خواهد کرد. CRMهای آینده به کاربران امکان می‌دهند در فضاهای مجازی با مشتریان تعامل کنند و خدمات پشتیبانی و فروش را در محیط‌های سه‌بعدی ارائه دهند.

نمونه‌های کاربردی:

• یک شرکت خودروسازی می‌تواند از طریق واقعیت افزوده، امکان مشاهده خودروهای جدید را در یک نمایشگاه مجازی برای مشتریان فراهم کند و CRM اطلاعات تعامل کاربران را ثبت کند.
• فروشگاه‌های آنلاین می‌توانند در متاورس غرفه‌های مجازی ایجاد کنند و مشتریان بتوانند محصولات را به‌صورت سه‌بعدی بررسی کنند، درحالی‌که CRM رفتار آن‌ها را برای ارائه پیشنهادات بهتر تحلیل می‌کند.

۴. افزایش تمرکز بر تجربه مشتری (Customer Experience-Driven CRM)

چرا تجربه مشتری مهم‌تر از همیشه خواهد شد؟

نرم‌ افزارهای CRM آینده فراتر از ابزارهای فروش و بازاریابی خواهند بود و تمرکز آن‌ها روی افزایش رضایت و وفاداری مشتریان خواهد بود. شرکت‌ها متوجه شده‌اند که افزایش تجربه مثبت مشتری، مستقیماً بر نرخ بازگشت مشتریان و درآمد تأثیر می‌گذارد.

نمونه‌های کاربردی:

• CRMهای آینده می‌توانند احساسات مشتریان را بر اساس تحلیل پیام‌ها و تماس‌های آن‌ها شناسایی کنند و در صورت نارضایتی، به تیم پشتیبانی هشدار دهند که با مشتری تماس بگیرد.
• یک CRM می‌تواند بر اساس سابقه تعاملات مشتری، پیشنهادات تخفیفی ویژه‌ای برای او ارسال کند که با نیازهایش کاملاً هماهنگ باشد.

۵. توسعه CRMهای خودکار و پیش‌بینی‌کننده (Predictive & Automated CRM)

چگونه CRMها به جای واکنش، پیش‌بینی خواهند کرد؟

نرم‌ افزارهای CRM آینده بیشتر از اینکه واکنشی باشند، پیش‌بینی‌کننده خواهند شد. این یعنی CRMها نه‌ تنها اطلاعات را ثبت و پردازش می‌کنند، بلکه می‌توانند آینده تعاملات مشتریان را پیش‌بینی کرده و اقدامات خودکار انجام دهند.

نمونه‌های کاربردی:

• یک CRM می‌تواند تشخیص دهد که مشتری‌ای که مدتی خرید نکرده، احتمالاً در حال تغییر برند است و پیشنهادهای جذابی برای بازگرداندن او ارسال کند.
• سیستم‌های CRM می‌توانند زمان مناسب برای تماس با مشتری را پیش‌بینی کنند، مثلاً اگر تحلیل داده‌ها نشان دهد که یک مشتری معمولاً در ساعات بعدازظهر ایمیل‌های خود را بررسی می‌کند، پیشنهادهای ویژه دقیقاً در همان ساعت ارسال شوند.

۶. ادغام CRM با اینترنت اشیا (IoT-Enabled CRM)

چگونه دستگاه‌های متصل به اینترنت به CRMها کمک خواهند کرد؟

با رشد دستگاه‌های اینترنت اشیا (IoT)، CRMهای آینده می‌توانند اطلاعات دقیقی را از محصولات متصل دریافت کنند و تجربه مشتری را بهبود ببخشند. این به شرکت‌ها کمک می‌کند که نه‌ تنها بر اساس تاریخچه خرید مشتری، بلکه بر اساس نحوه استفاده واقعی او از محصول، خدمات ارائه دهند.

نمونه‌های کاربردی:

• یک شرکت تولیدکننده دستگاه‌های تصفیه آب می‌تواند از طریق CRM و IoT وضعیت فیلترهای آب مشتریان را نظارت کند و به آن‌ها یادآوری کند که زمان تعویض فرا رسیده است.
• تولیدکنندگان ماشین‌های صنعتی می‌توانند قبل از وقوع خرابی، مشکلات دستگاه‌ها را پیش‌بینی کرده و اقدامات لازم را به مشتری اطلاع دهند.

نتیجه‌گیری

تحولات نرم‌ افزارهای CRM نشان می‌دهد که این سیستم‌ها دیگر فقط ابزارهای ذخیره‌سازی اطلاعات مشتریان نیستند، بلکه به ابزارهای هوشمند برای تحلیل داده‌ها، بهینه‌سازی فروش و افزایش امنیت اطلاعات تبدیل شده‌اند. هوش مصنوعی، رایانش ابری، تحلیل داده‌ها، یکپارچه‌سازی، اتوماسیون و امنیت اطلاعات شش روند کلیدی هستند که آینده CRM را شکل می‌دهند.

سوالات متداول (FAQ)

۱. آیا CRMهای آینده کاملاً مبتنی بر هوش مصنوعی خواهند شد؟
نرم‌ افزارهای CRM در آینده بیشتر از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین برای تحلیل رفتار مشتریان، پیش‌بینی نیازهای آن‌ها و خودکارسازی فرآیندهای فروش و بازاریابی استفاده خواهند کرد. اما همچنان نقش انسانی در مدیریت مشتریان و تصمیم‌گیری‌های کلیدی حفظ خواهد شد.

۲. آیا CRMهای آینده نیازی به ورود دستی اطلاعات خواهند داشت؟
احتمالاً در آینده، ورود دستی داده‌ها به حداقل خواهد رسید. CRMها می‌توانند از طریق تحلیل ایمیل‌ها، پیام‌های متنی، تماس‌های تلفنی و حتی داده‌های اینترنت اشیا (IoT) به‌طور خودکار اطلاعات موردنیاز را جمع‌آوری و پردازش کنند.

۳. چگونه CRMهای آینده تجربه مشتری را بهبود می‌بخشند؟
CRMهای آینده به سمت شخصی‌سازی پیشرفته و تعاملات خودکار حرکت می‌کنند. این سیستم‌ها می‌توانند بر اساس داده‌های رفتاری مشتریان، پیام‌ها و پیشنهادات اختصاصی برای هر فرد ارسال کنند و حتی احساسات آن‌ها را تحلیل کرده و اقدامات مناسبی انجام دهند.

۴. آیا CRMها در آینده نیاز به رابط کاربری خواهند داشت؟
احتمالاً بسیاری از CRMهای آینده بدون رابط کاربری سنتی خواهند بود. تعامل با این سیستم‌ها ممکن است از طریق دستیارهای صوتی، ایمیل، پیامک و چت‌ بات‌ها انجام شود و دیگر نیازی به ورود به پنل نرم‌ افزاری نباشد.

۵. آیا متاورس و واقعیت افزوده در CRMهای آینده نقش دارند؟
بله، در آینده CRMها می‌توانند با متاورس و واقعیت افزوده ترکیب شوند تا برندها بتوانند تعاملات مجازی با مشتریان داشته باشند. نمایشگاه‌های مجازی، تست محصولات در فضای سه‌بعدی و ارتباطات مشتریان در محیط‌های دیجیتال از جمله کاربردهای این فناوری خواهد بود.

۶. CRMهای آینده چگونه امنیت داده‌های مشتریان را تضمین خواهند کرد؟
با افزایش قوانین مربوط به حفاظت از داده‌ها (مانند GDPR)، CRMهای آینده احتمالاً از رمزگذاری پیشرفته، احراز هویت چندمرحله‌ای و فناوری بلاکچین برای افزایش امنیت اطلاعات مشتریان استفاده خواهند کرد.

۷. نقش اینترنت اشیا (IoT) در CRMهای آینده چیست؟
اینترنت اشیا به CRMها اجازه می‌دهد که داده‌های محصولات متصل را دریافت کنند و به مشتریان پیشنهادهای بهتری ارائه دهند. به‌عنوان مثال، یک CRM می‌تواند زمان تعمیر یا تعویض قطعات یک دستگاه را بر اساس داده‌های عملکردی آن پیش‌بینی کند.

۸. آیا CRMهای آینده به‌طور کامل جایگزین نیروی انسانی خواهند شد؟
خیر، CRMهای آینده ابزاری برای بهینه‌سازی عملکرد کارکنان خواهند بود، اما جایگزین کامل نیروی انسانی نمی‌شوند. همچنان تعامل انسانی در بخش‌هایی مانند مذاکرات فروش، پشتیبانی حساس و ایجاد روابط عمیق با مشتریان ضروری خواهد بود.